冠状病毒造成了本已低迷的客户体验并购市场

发布日期:2020年4月14日

对于客户体验和商业（CX＆C）软件公司而言，退出的隧道般已成为彻底的危险。随着消费者拉回来支出和营销预算，供应商面临着冠状病毒的跳跃。那些完善的危机的人可能会发现，市场动态有利于现任者，其更严格的客户关系将它们定位在科迪德 - 19级经济中茁壮成长。

甚至在冠状病毒引发经济动荡之前，CX&C的并购支出就已经收紧。2018年，该市场出现了一系列10位数的交易，但自那以后，交易支出一直很低。根据www.yabo11vip.com451 Research的并购知识库，在2019年，CX＆C目标的支出差不多一半，并在第一季度继续缓慢。

2018年，CX&C软件的几家大公司大胆押注，推高了这个市场角落的估值和并购支出。例如，SAP当年在两笔交易中花费了100多亿美元，Adobe自己也印了两笔超过10亿美元的交易。2019年，只有两家CX&C供应商的售价超过10亿美元，而前一年有七家。估值的下降与大额交易数量的减少一样引人注目。

根据该并购知识库的数据，2018年，在超过10亿美元的CX&C收购中，买家支付的往绩营收中值为10.6倍。去年，两笔10位数的交易——阳狮集团(Publicis Groupe)收购老旧的营销软件和数据商店Epsilon，以及Platinum Equity将Cision私有化——都没有达到4x。自那以来，随着最大手笔的买家退出该行业，整体估值持续下降。我们的数据显示，今年第一季度，CX&C所有并购交易的中值市盈率仅为1.4倍，不到过去10年此类交易中值的一半。

经济的混乱跳水标志着客户体验和商业应用公司(以及大多数科技公司)痛苦时期的开始。在CX&C软件上的支出主要来自营销预算，而营销预算与消费者支出密切相关，而消费者支出正在急剧下降。最近的一份报告标普全球信用评级预计第二季度消费者支出将下降13.2%www.yabo11vip.com451研究宏观经济月刊，消费者支出33%的人预计未来90天的消费将少于前一个季度。随着人们对经济失去信心，这个数字可能会进一步恶化——同一份调查显示，70%的人预计经济在未来90天会恶化。

消费者支出的下降给营销预算带来了压力。企业已经在削减数字广告支出，这是一项比软件更具可塑性的支出。例如，Criteo和Twitter已经下调了第一季度收入预期，以应对危机。尽管标普全球评级预计美国广告市场2020年将增长5.3%，它最近修订了预测下降了14个百分点。大流行和经济衰退持续的时间越长，营销人员的预算削减就越严重。

这些削减带来的痛苦不会在软件供应商之间平均分配。其中规模最大的银行拥有更大的资产负债表，能够在一个不断萎缩的市场中维持自身。此外，许多营销人员与相同的供应商进行了多产品部署，使最大的组织能够更好地抵御预算削减，因为CX&C应用程序通常通过共享数据和跨渠道的活动管理链接在一起。

多年来，在营销自动化、商业软件、客户服务和其他CX&C应用程序方面投入了大量资金，该领域的四大巨头——Adobe、甲骨文、Salesforce和SAP——已经在多个CX&C产品类别中建立了可观的市场份额。根据451研究www.yabo11vip.com企业的声音:客户体验与商务，供应商评估在我们调查的四种或四种以上产品类别的企业中，超过20%的企业都有软件部署。

数百家CX&C行业的小公司缺乏这些防御。它们依赖风险投资和自己的现金流，而不是庞大的资产负债表，在当前环境下，这两者看起来都不可靠。在过去10年的早期，风投对CX&C领域进行了过度投资，现在已经不那么热衷于支持这些公司了。我们的数据显示，在第一季度被收购的31家风投支持的CX&C公司中，自2018年初以来，只有4家获得了新融资。这些公司共融资6.2亿美元。

COVID-19没有创建在线食品购物、订购外卖的移动应用程序、网上银行、通过聊天机器人提供的客户服务或其他数字参与渠道。但它促使许多人第一次尝试这些——对一些人来说，这个习惯将成为永久的。例如，根据科尔全球市场情报中媒体研究组Kagan调查38%的受访者表示，由于疫情爆发，他们现在在网上购买部分或全部食品杂货。

企业在危机中也被迫改变。航空公司、酒店、银行和其他呼叫中心在疫情中遭到重创的企业，现在更有可能投资于能够扩大客户服务规模的技术项目。尽管CX&C软件的市场最初会出现下滑，但随着构建、管理和分析数字客户参与的软件需求的增加，它可能会出现比危机前更高的增长速度。

这场严酷的考验将促使企业重新评估其CX&C业务的投资，并可能推动已经受到关注的新兴领域的投资。正如我们在最近的一份关于这个主题的报告在美国，CX&C技术，如现代化的数字体验平台、拥抱虚拟助理和统一客户数据等，可能加速其增长速度。在这些新兴市场中，大部分创业公司将难以在疫情中生存下来，这为大型公司提供了进行低价收购的条件。

增强客户体验的愿望已经推动了对数字转换项目的投资。wwwyabo2018在www.yabo11vip.com451研究的企业之声:客户体验与商业，数字化转型wwwyabo2018调查显示，近三分之二(61%)的受访者告诉我们，“改善客户体验”是他们实施数字化转型计划的首要理由之一。wwwyabo2018在后冠状病毒时代，此类CX项目的预算很可能会增加，并为新的项目提供资金。

就像经济低迷带来的痛苦一样，不要指望这些预算会均匀地流向所有CX&C公司。该调查还显示，企业依赖与应用程序供应商的关系来执行它们的数字转型项目，65%的企业表示，软件供应商对它们的数字转型努力“至关重要”。wwwyabo2018最大的CX&C供应商的广泛部署使他们能够掌握未来在这些项目上的支出。重点的转移和新数字转型项目的增加，可能会推动大型CX&C公司加快小型收购的步伐。wwwyabo2018

与经济衰退将加剧已经在危机面前的趋势加剧的方式相同，它将对CX＆C交易市场产生类似的影响。对于那些在一部分销售的公司销售销售较大或没有足迹，已经保留了高级估值（10x及以上）。例如，在2018年，Adobe支付了一个不协调的11倍收入来获取Magento（1.7亿美元），并在Salesforce的280亿美元的价格购买时，进入电子商务软件空间。

今天，有较少的CX＆C软件类别较少，最大的玩家没有广泛的存在，但在那些留下的人中，我们可以看到相当大的印刷品。例如，尚未遵循SAP的80亿美元的大四批人士进入客户分析的声音（通过高度），虽然最终收购可能会带来高价格 - Medallia和Surveymonkey，有市场上限的公开交易公司超过1.5亿美元，是两个最大的目标。

对于这个市场上的许多中型企业和类别来说，退出——尤其是在估值溢价时——将更难找到。中型市场买家(例如，规模较小的上市公司和私人股本支持的公司)在该行业的交易量中占多数，他们的购买力可能会受到疫情的影响。虽然最大的收购方不太可能看到自己的交易能力下降，但在疫情爆发前，它们没有对规模较小的收购目标支付溢价。举例来说，看看我们在危机前看到的营销个性化专家的出口。

尽管大公司都在大谈个性化客户参与的必要性，但没有一家愿意花很多钱购买技术。在这一细分领域最近的目标中，很少有人的价格超过了4倍。许多公司难以扩大销售收入，销售的创新产品属于那些最大供应商拥有大量市场份额的类别。如果经济衰退将更多的市场份额推给了大型企业，那么向那些在成熟领域用创新产品难以增加销售的企业支付高价不太可能成为优先考虑的事情。