数字体验是对冠状病毒应对的前沿和中心

发布日期:2020年3月16日

介绍

虽然航空公司在正常时期努力努力，但在正常时期举行顾客期望，但遗憾的情况越来越多地肆虐。虽然大多数旅游和交通业务在移动应用程序开发中投入大量投资，但社交媒体参与技术和自助聊天，顾客仍然沮丧。呼叫中心无法跟上，网站正在遇到在线共享的中断和信息，在电子邮件和社交媒体上是不一致的。甚至使用试图规模响应和在公众眼中的换档对话的机器人甚至在平静的客户摩擦点上表现出很少的有效性。

这不仅仅是旅游业，感受到了压力。零售商，餐馆和酒吧都看到储存时间减少甚至消除的影响。许多广告活动都没有定时运行，并与上下文的消息传递和/或备用产品运行。杂货连锁店正在努力跟上店内需求，导致长线和物品缺货。即使是亚马逊也没有免疫，因为它努力跟上需求并遭受储蓄家庭项目，并且由于冠心病担心的提高需求而延迟交付。

根据我们的宏观经济3月2020年3月，每月消费支出报告，我们看到整体支出的大倾角，33％的消费者在未来90天内花费少于前90天。正如预期的那样，最严重的地区是旅行，餐馆和消费电子产品。拥有72％的受访者还指出，在未来90天内，经济将在2月份，2月份的28％，商业领导人需要专注于客户眼中留下。上行期：72％的受访者并不担心失去工作，62％的受访者希望支出保持相同或增加。

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未来的数字体验必须专注于建立信任、透明度和用户留存。我们的宏观经济数据显示，89%的消费者关心保护个人资料。由于人们最关心的是网上购物，这将给企业带来压力，使数据隐私和安全成为数字消费者体验向前发展的一个核心方面，在他们的业务和IT创新方法中，透明度和控制至关重要。随着授权的消费者越来越多地要求对他们与企业的互动和关系有更大的控制，体验，而不是产品，仍然是差异化竞争的战场。情况下像冠状病毒很难预测,但是今天技术可以确保企业满足客户的期望,尤其是在企业重新定义从一个事务性的人与人之间的关系变成一个更微妙的人类之间的关系和他们所使用的自动化系统和设备。

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虽然Lululemon，Nike和Apple宣布的商店封闭，所以员工可以留在家的支持下，他们的数字经验仍然是运作的 - 而且对于可预见的未来，无法出错的主要经验。这场目前的危机可能比以往任何时候都更加强调，因为我们试图坚持“社会疏散”要求，越来越多的数字经验，还可以提高满足数千美元的直接需求的效率和有效性。即使是非营利组织和政府也没有对规模数字信息的需要免疫。正如我们在我们的2020客户经验与商业趋势，使用设计利用数据，现代数字平台和隐私的数字体验将分开来自滞后的领导者。

在所有客户互动中，对情境、便利性和控制性的要求越来越高，这要求公司重新评估如何为客户提供与情境相关的——以及在当前危机等情况下，敏感的——体验。实际上，这推动了整个技术堆栈和组织文化的演变，以实现实时的、与环境相关的体验。

随着数字经验现在是新技术投资的催化剂，存在从这些不确定的时间来学习。以下是我们浏览未知水域时要记住的五大见面：

• 测量数字性能．根据我们的Vocul，连接的客户Q3数据，76％的消费者可能会因网站差或移动应用程序性能而转换。此外，61％的州，负面的在线经验使他们在未来不太可能与该公司购物。虽然表演问题是表股票，但并非所有公司都衡量数字性能，包括客户旅程。有许多供应商需要考虑，但企业提供商Adobe，Google，Oracle，SAP，Microsoft和Salesforce都有一些能力来衡量和改善客户体验。此外，专门介绍性能的公司包括Clicktale（ContentalSquare收购），CentryBridge Tealeaf，Dynatrace，GlassBox，Fullstory，Medalia，Microspanel和SessionCam。在线带来生活的经验非常重要，以便更深入的订婚，让人们觉得与亲自经验相关联。由于情绪是经验的货币，企业将努力推动开展新技术的支出，以满足数字经验的力量，以确保品牌忠诚度。

• 数字改进催化剂．机会损失是机会成本。www.yabo11vip.com451研究的分析表明，至少有500亿美元在美国的收入机会有关，与改善数字经验有关，从个性化改善到减轻废弃的购物车和其他客户摩擦点。随着消费者转移到网上的支出，企业需要投资新的数字工具，以确保数据，见解和关键技术将人们与信息和流程联系起来，从而为客户提供更好的经验，最终是企业增长．由于企业期望创建更多的超个性化体验，通过数据驱动的上下文线索来通知最有意义的（和最终用于提供它们的人）体验，这将仅增加数量作为可用数据的数量 - 特别是非结构化数据 - 增殖。这将继续加速新型连接设备的增长，捕获前所未有的行为数据。以下投资的主要领域是内容和商业的数字经验以及客户数据和智能平台。

• 使用虚拟助手来缓解容量问题．47%的数字需求型消费者(经常使用10个或更多数字应用程序的人)更愿意使用虚拟数字助理，如果这能节省他们的时间，而不是打电话给客户服务，相比之下，只有9%的数字延迟型消费者不喜欢使用数字应用程序。服务技术是一个快速变化的市场，其特点是开发新的与客户沟通的联系渠道，以及应用数据和机器学习的过程，以提供更丰富的客户体验。服务和支持领域是客户体验领域的一个关键组成部分——它消耗了大量的人力和技术业务资源，并在客户关系生活中具有影响力的时刻变得相关。自助服务的目的有两个:第一，为客户提供与他们最相关的信息的方便访问，第二，将尽可能多的服务交互从昂贵的实时代理帮助转移到自动化系统。虚拟帮助和对话界面的兴起为企业实现自助服务的两个主要目标提供了新的途径。各种各样的公司现在参与这个段,尽管许多呼叫中心或CRM等公司,Salesforce,甲骨文,[24]7和Verint,许多人是风险——或者私人股本支持的公司专注于添加人工智能和机器学习交谈如Helpshift IPSoft, Conversica和锐化。

• 认购经济侧重于保留．由于消费者留在家庭和订购商品，41％的千禧年已经使用订阅。基于高触控，基于关系的订阅和租赁模式将在包括药品，消费者包装的商品，尤其是杂货等体内商品行业的速度更快。随着认购经济性的普遍越来越多，不断变化品牌，零售商和消费者之间的长期经济和关系，新的参与模式的新方法将强调忠诚建设和保留锻炼。最令人垂涎​​的零售数据背后的顶线销售编号（频道销售的订单），行为指标对于策划个性化体验并期望客户需求至关重要。虽然这种类型的跟踪难以执行，但新兴订阅管理软件工具现在正在弥合这一鸿沟和策划的建议和优惠。除了对一个人的客户群的更强烈了解，订阅服务也可以作为教育平台，以显示新产品和服务。yabo07利用一致的触摸点来指导客户和推动对新产品的认识，零售商可以使用折扣和激励来推动采用。

• 移动订单和交付蓬勃发展．64%的千禧一代已经经常使用手机预订，而65岁以上的人口中只有8%使用手机预订。预计新的数字原生服务的采用将在2020年极大地改变人们体验事物的方式——即使是数字延迟的人。yabo07随着餐厅被迫减少座位或全部关闭，那些能够利用数字体验或与零工经济合作带来食物和其他必需品的餐厅将出现巨大需求，如Uber Eats、Instacart、Postmates和DoorDash。

冠状病毒正在改变客户体验的面貌。我们最近还写了关于如何冠状病毒可能是一种非接触式支付催化剂对于美国金融机构。考虑到48％的市场仍在制定其数字转型计划，企业有很长的路要走，以确保愿景符合现实。wwwyabo2018然而，必须有一个特定的原因开始 - 最后有许多人醒来的商业案例，特别是在提供上下文经历时。技术是个人如何在周围体验世界的核心，并以前所未有的方式将重心转化为数字化。