发布时间：2020年5月1日
介绍
COVID-19改变了客户行为，这将深刻影响企业与客户互动的机制。我们已经经历了一系列可能成为永久性的加速转变，包括对日常用品等基本商品的数字化购买和电子商务。由于客户体验(CX)景观是由一系列并行但相关的技术堆栈组成，对CX的影响将是多样的和不可预测的。市场营销工具的购买者与客户服务和支持工具的购买者对于他们的技术使用有不同的议程。尽管我们在过去几年中看到了这些堆栈的逐渐融合，但这个经济时刻可能会迫使我们重新思考如何优先考虑某些项目(例如，数字化转型或自动自助服务)，加速一些项目，并将其他项目推到次要位置。wwwyabo2018
451拿走
摧毁消费经济将客户体验市场置于一个奇怪的两极地位。在短期内，对工具的巨大需求，以促进从在家工作和数字化处理事务的过渡。但从长期来看(我们还不确定“长期”的定义)，企业为了生存而削减成本的压力，无疑会抑制启动新技术项目的热情。在CX经济的服务领域，各行各业的客户互动量都在激增，迫使企业迅速采取行动。然而，在市场营销领域，随着广告干涸，对颠覆性技术的需求让位于业务连续性，谨慎成为了口号。客户体验技术提供商的最终前景是可靠的——客户互动总是需要管理、衡量和利用收入。未来的问题将是哪些技术可能在最短的时间内获得最有效的投资回报。
CX优先级必须重新定义
任何依赖于头脑增加的举措都可能被拉回或延迟，但专注于自动化的技术项目有一个不错的机会前进。图1说明了企业目前计划从技术支出退回的程度（如451研究的Coronavirus Flash调查，3月20日）。www.yabo11vip.com值得注意的是，回调目前有限，这表明优先事项将转移而不是被淘汰。
从本质上讲，客户体验是一种沟通努力。它包括为特定的客户和潜在客户群体确定最佳信息，并对询问做出有效的回应。在内部，它要求CX专业人员与高管和决策者沟通客户基础的真实状态:其规模，意图和对公司努力的反应。
在一个普通的世界中，这将CX划分为运营组件，专注于消息传递的机制，以及试图理解行为的分析组件。良好的CX的目标是对客户（单独和汇总）了解，以查找和利用销售或服务互动的影响力。大流行对客户体验的直接影响是企业必须确保运营和收入的连续性，同时，他们必须在快速改变的情况下使用不同的工具跟踪和沟通。
企业正在发现，处理Covid-19的第一个要素之一是加快快速的服务响应。互动卷很高，甚至提高提供服务的短期成本，即使是这样的能力也减少。目前，公司对展开联系频道的宇宙来说，公司几乎没有胃口，即使他们希望将来必须支持宇宙信息传递渠道。暂时，有澎湃卷的公司正在撤退到TRIAING到实力：语音呼叫，聊天和电子邮件，以及可在短时间内应用的自动化。有些公司对服务请求做好了良好的工作，但有些人挣扎着，特别是航空公司，同时与需要重新预订或退款的客户同时处理极度经济困境。许多公司已经尝试使用服务延迟或替代援助模式的主动出站通知来关闭传入的联系卷。自助服务是由于大流行而在大流行中提高自动化的过程之一。
从CX的战略角度来看，企业将不得不更加努力地寻找和保护收入来源。这意味着有机会增加推荐引擎、个性化工具和目标受众。许多公司可以通过现有的CX套件和与CX供应商的关系访问这些工具，即使他们还没有完全使用所有的功能。为了应对大流行及其经济后果，需要重视那些强调捕捉更好数据、跨系统综合数据、分析潜在机会的策略。
所有这一切都必须在转换到在家中被隔离的员工（和客户群），并具有需要的技术和通信的所有局限性。如图2所示，公司预计他们预计将更多地花费更多关于通信技术（43％的经营业务）以及带宽能力，这将需要提供家庭服务代理（32％）。
联络中心变得效效
服务交付围绕着联络中心，这一直从以语音为中心的机构慢慢发展到更灵活的多通道操作。现在，进展正在返回批发中心模型的批发重塑座位 - 不再可以在公寓旁边坐在户外坐着。横跨垂直行业谱，企业被迫在家中恢复劳动力，或者甚至作为呼叫量激增，即使是呼叫量飙升。酒店，航空公司和零售公司看到客户联系的剧烈增加，因为经济转移（或淘汰）消费需求。
但劳动力很难移动。难以量化联络中心行业的能力转向工作 - 从家庭模型。尽管有多年的实验，但只有服务交付劳动力的一条滑块远程工作。该行业的难题是，在典型的时期，它将员工努力满足汹涌的需求，但现在是财务和技术原因的选择。随着工作人员生病或在他们家庭中的疾病或儿童保育，将使情况变得更糟。
添加到困难，只有大约一半的联系中心配备了基于云的技术，使搬迁和员工缩放更容易。转型到云的过渡已经缓慢，允许供应商继续出售基于场所的代理和互动管理的系统，即使市场开发云原生平台也是如此。这种情况是联系中心作为服务（CCAAS）供应商的机会，可以提供灵活性和规模。最终，几乎所有联系中心都将过渡到云工具，并且节奏可能会加速。
服务交付的更多是劳动力业务，而不是技术，依赖于拥有培训代理商的员工，以帮助客户提供最先进的技术。Covid-19大流行的一个结果可能是加速采用自动化自助，代理记录保留和使用机器学习的系统等功能的工具，以便直接通过知识提供特工或建议的下一个最佳行动。
企业将依赖CRM和分析技术来进一步改进他们对其分类和独立客户群体的方式，使他们能够专注于危机中的高价值客户，以避免损失。特别容易受到高需求和较差或延迟应答的负面影响的行业包括国家和联邦各级的旅行和招待，保险和政府机构。
专注于数据将支持营销外联
营销专业人士为客户体验管理提供比服务团队更多样多样多样的响应。有一件事，营销人员的大多数工具都受到云的动力，这使得它们在家中被隔离的工人合理地进入。营销人员远远访问服务代表使用更加困难的数据和通信工具。
尽管可以随时完成营销CX的实际工作，但企业仍然弄清楚，在一个环境中应该做些什么，其中大部分客户群已经无法进入或不愿意购买。根据Flash调查，一半的零售商表示他们已经看到了由于大流行而减少客户需求。当客户群消失时，营销人员必须更加努力地保留并激励他们保持留下，并且在许多情况下，这是不可能的。消息传递和品牌管理已成为促销手段 - 他们必须保持沟通线路开放，以便业务可以在恢复后恢复。
部分短期战略的一部分是使用数据资源来识别人员及其新行为和需求。像CRM，CDPS和其他试图收集360度客户视图的其他系统一样的资源将广泛使用，也许在长期内为这些工具创造了更强烈的需求，因为营销人员依赖于微目标和个性化数据。
新的CX世界的一个关键要素是广告几乎完全干涸，导致Adtech部门崩溃。剩下的广告是什么深入审查广告支出的积极回报;这款和其他密切关注的指标将创造对分析和测量的需求。如果没有广告，企业将依赖于更多有针对性的通信，包括个性化电子邮件，短信（通常通过AI自动化）和移动内部消息传递。
有证据表明，事件经济的缺失已经损害了一些行业的铅生产。根据Flash调查，67%的企业没有参加他们过去参加过的活动。然而，另一方面是，在今年剩下的时间里取消活动预算线可能会为其他活动腾出资源，特别是如果这些活动能够以相对较低的成本展示出接近即时的ROI。注意力将集中在推荐引擎、客户数据工具和受众创建上。
经过季度初始经济冲击和Q3的早期，企业将依靠营销团队重建抽取的销售管道，因此CMOS应该思考如何创建迅速努力识别前景的小但有影响力的项目。保留现有客户，特别是最高价值的客户。
寻找支持苗条流程的技术
关于大流行后未来的未知数超过了已知的未知。CX是一种水平的业务功能，意味着它在每次业务中出现，无论行业如何。这使得它非常适应不同的业务条件。它的素质和需求取决于考虑的垂直市场。但总的来说，我们有一些我们可以期待的东西。
首先，在服务部门中，我们知道在短期和中期询问客户询问是一种紧急优先事项;目前，某些服务功能必须继续资助。尽管如此，服务中心将受到击中的人，并将寻求替代品。
企业将需要最大限度的灵活性，因此CCaas可以作为跨大型和小型联络中心的服务交付工具的部署方法。非语音渠道将排在最前面，因为它们处理起来更便宜，而且更符合消费者对自助服务的期望。自动化将能够在某个时候减少对人力的需求，也许会加速人工智能在代理支持和知识管理应用中的应用。这可能允许以较低的人数保留服务水平。
出于许多相同的原因 - 成本，速度和灵活性 - 营销将转向数字渠道。通过通过分析通过分析来对规模的个性化并更精确地根据购买意图的更强烈感知来对客户进行个性化。
简而言之，我们将看到加速系统的系统，这些系统将废物和不可测量的活动拧出流程，并且自动化尽可能多的剩余工作流程和过程。
Keith Dawson是451 Research公司客户体验与商务业务的首席www.yabo11vip.com分析师，主要研究市场营销技术。Keith已经从事通信和企业软件的交叉领域25年了，主要研究如何影响和优化客户体验。
Jordan Mckee是一名客户体验与商业的研究总监，也领导了451次研究的支付生态系统的覆盖范围。www.yabo11vip.com他专注于商业价值链中的数字转wwwyabo2018型，重点是影响支付网络，发行和收购银行，支付处理器和销售点供应商的主要趋势。
CSILLA是451个研究的数据，AI和Analytics频道www.yabo11vip.com的高级分析师。她目前专注于解码区块链市场，以帮助替换驾驶市场的技术，竞争景观和可用解决方案以及现实世界使用案例和部署的困惑和复杂性。