旅程管理软件提供了对客户行为的洞察力

当企业讨论客户旅程时，他们正在采用有用的隐喻来连接和与客户建立关系。旅程的想法是识别客户需求或想要的许多离散步骤，然后逐步与客户互动以满足这些需求。它还包括超越购买以支持或推荐的步骤，甚至代表品牌宣传。

作为参与的隐喻，客户旅程的想法可以表达。但作为一个实际问题，它也是记录和分析客户体验的有效方法，以寻找影响和影响的时刻。可以使用各种工具和方法，以服务和营销专业人员为目标，结合成利基市场细分块，单个或整体地绘制客户旅程。这个市场涉及多个现有的技术产品领域。可以在交互路由平台、营销自动化产品中找到旨在映射或管理客户旅程的系统 和分析工具等等。

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旅程映射发生在各种系统中，因为客户体验的性质本身变为更加流畅和动态，在其步骤和结果中的刚性较小。每次旅程都不一样 - 客户可以选择新的联系频道，并针对于其精确属性量身定制的个性化内容。分析旅程是制作这些个性化建议或优惠的重要组成部分，因为它根据真正的历史，不仅仅是猜想，它提供了对客户可能会在每个关节的情况下进行的洞察力。在最近的451次研究调查www.yabo11vip.com中（2017年Vocul 2H公司流动和数字转型（代表）），当被问及在接下来的12个月内有哪些营销技术工具将拥有最高的wwwyabo2018投资水平，25％被引用的客户旅程映射。在C级受访者中，该数字升至30％，表明能够看到和控制客户行为细微差异的重要性。

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旅程与生命周期不同;一方面，旅程是客户如何让自己感知，作为朝向（或远离）特定结果的途径。生命周期中的舞台更加恰当地代表沿着a的程度 旅程客户/潜在客户已经行进，并以什么顺序排列。同样，这些都是描述了如何在企业里面的人们如何做出努力影响客户的问题的隐喻。例如，生命周期可用于广泛对某人分类为最有可能与销售代表或服务代表进行互动，或者它们在销售漏斗或管道中。但是旅程代表了实现一组目标所采取的一系列连接步骤 - 在网站上的视图，然后与代表聊天，然后是电话，邮寄，商店访问或数十种其他可能性。管理旅程的基本原理是，通过乘以乘法的步骤数量，企业必须辨别哪个途径是最佳的，这是死头的，这导致销售，这是令人沮丧的，成功的客户和什么是什么是独特的选择是那些成本公司时间，金钱和机会的人吗？

根据观察者在业务范围内的位置，旅程不同地观察到不同。第一次了解客户旅程的尝试在服务专业人员的过去五年内出现。面对联系渠道的爆炸，更换或​​增强传统的免费语音呼叫，服务部门通常被迫处理未经触发和断开连接的形式的联系人。例如，如果她从看一个移动应用程序开始，很难看到客户体验的整个画面，然后呼吁帮助。如果没有将两个互动的线程一起绑在一起，企业将看到这两个组件 - 应用程序使用，然后是语音呼叫 - 作为单独的事件。提供提供通道的数据需要收集到完成客户行为和意图的360度视图。在维修环境中，在成本控制是技术使用的主要驱动器的情况下，了解旅程是一种有意义的连接选项的扩展菜单。服务中心开始研究旅行作为汇总有关过去的活动的后连接信息，并使用所学到的内容来确定降低客户体验的断点或摩擦的时刻。

相比之下，营销人员对这段旅程的看法是展望未来，而不是回顾过去。他们的角色是创造和培养潜在客户，因此，将信息和活动结合起来，作为一种精心安排最佳旅程的方式，对他们来说是有利的。可以说，营销人员将旅行视为一个由内而外的过程，预见客户可能和应该做什么，而服务团队则从外部观察客户，对已经发生的事情进行事后核算。服务端的旅程映射通常是一个手工的、劳动密集型的过程，使用白板和便签将客户接触点手工缝合在一起。这通常与交互路由供应商一起完成，并作为咨询服务执行。例如，Verint利用其主要的橡树咨询公司为客户提供旅程地图服务，这在一定程度上是为了脱颖而出 光在其客户端的过程问题上，可以通过更好地使用Verint的软件应用程序来优化。

传说：从左到右说明了公司的旅程工具是更致力于创造和编排体验(营销端)，还是为已经发生的事情(服务端)分析汇总的数据。《从上到下》说明了它是否被构建为广泛提供的一部分 分析 在脑海中(上图)还是它更像是一个独立的产品(下图)。

由内而外和由外而内的方法正在融合，因为工具的功能越来越强大，企业在理解客户旅程的细微差别中发现了价值。要超越手动流程，必须首先访问来自整个堆栈的多个数据流，并识别控制该数据的流程和涉众。

例如, 顾客无论如何现在通过专业服务和专用软件工具的组合进行旅程映射。yabo07其CFN Insight让用户将业务所有者分配给特定的客户触点和流程，使其负责与其部分旅程相关的指标。目标是收集单独的筒仓（技术和文化），并让人们将它们视为全面探索客户价值的一部分。

SuiteCX采用了类似的咨询服务和软件的混合方法。yabo07有了这个工具，用户可以在三种状态下开发并绘制人物角色和细分部分的地图:原始状态、过渡状态和未来状态，然后在地图上显示每个角色的旅程。专业人员可以开发角色和部分，绘制结果，然后打印用于演示的地图。它的设计目的是与CX评估过程一起使用，该过程大量借鉴了 语音顾客分析诊断疼痛点劣化的经验。

有许多小公司提供地图软件，通常适合从多个部门聚集到研讨会的特别团队使用。这样的公司 smply., UXPressia 和转型。我强调旅程映射的设计和可视化方面，包括精心绘制地图的说服力，以提醒决策者在更广泛的背景下对CX的重要性。所有这些都强调了主导客户支持环境的外面方法。

其他工具，特别是那些源于营销和分析段的工具，将折叠成型为CX管理的更广泛套件。 Quadient例如，将运行空间划分为三个部分：客户通信管理，数字体验管理以及维护数据质量。旅程映射是通信组件的一部分，其中它与相关系统集成，以便为客户设计和个性化内容以及报告和测量。像这样的营销的以营销为中心的系统倾向于将旅程放在迭代改进过程中，使地图成为行动计划，而不是过去活动的静态记录。

Maritzcx采用类似的方法，使用映射作为业务的起点，了解整个CX过程如何工作原理。在Maritz的情况下，咨询映射过程中未发现的客户体验是使用客户应用程序和其他分析系统的套件进行验证的，以将结果与特定的业务目标和指标相关。

其他公司与营销根源接近行程映射，顺便提前映射，作为解除孤立数据源的过程的辅助，并将客户信息汇总为360度视图。例如，ngdata是一种利用的客户数据平台提供商 那些分析在操作模式下，而不是作为阶段的可视化。人们可以争辩说，CDPS的出现为更加自动化，较少的临时方法奠定了理解的理解，其中一个经验优化，营销 和提供服务都取决于能否将海量的客户数据整合成一系列洞察，让运营专业人士可以据此采取行动。NGDATA的方法是让市场营销人员不必要求IT人员查看数据内部;相反，把你所知道的关于客户的所有丰富信息放在他或她的指尖上，就像一个目录功能。在不远的将来，这种方法可能会给我们带来每个客户都独有的旅程地图——基于驱动个性化和定位的同样巨大的丰富数据。

来自营销云供应商的广泛投资组合的买家可以在Salesforce，Adobe和Oracle等套房内建造的旅程管理功能。例如，Salesforce的旅程Builder是一个组件，它可以通过将Qually客户行为的提示纳入个性化消息传递的计划来帮助整理精细的详细营销计划。Adobe的旅程管理优化了跨接点的内容，并与广告工具集成。

由于旅程坐在数据管理和营销自动化中的创新，我们可能会看到继续开发允许利益相关者可视化和对客户行为行为的工具。然而，这种工具的用例正在转向从旅行（即，地图）的简单例证，以营销为中心的供应商采取的更集成和行动导向的方法。是什么让旅程地图有用的是它能够建议个人和上下文相关的客户通信（即，旅程管理）。这来自营销方面而不是服务部门。

我们也有可能看到针对旅行的利基点产品的整合，倾向于将对旅行的理解融入信息传递、目标定位和个性化的分析和优化工具集群中。该功能的归属可能是营销自动化套件，或营销分析，或两者兼有。